Çağrı merkezleri, birçok sektörde, özellikle de kritik altyapı hizmetleri sağlayan doğal gaz dağıtım şirketlerinde, hayati öneme sahiptir. Müşteri hizmetleri, acil durum yanıtları ve güvenlik ihlalleri gibi çeşitli işlevleri yerine getiren bu merkezler, müşteri memnuniyeti ve güvenliği için kilit rol oynamaktadır (Smith, 2020; Johnson et al., 2019).
Ancak, çağrı merkezlerinin etkinliği ve güvenilirliği genellikle manuel işlemlere ve insan denetimine bağlıdır. Bu, özellikle acil ihbar çağrılarının yönetiminde ciddi sınırlamalar ve riskler oluşturabilir. Manuel değerlendirme süreçleri, yalnızca zaman ve kaynak tüketmekle kalmaz, aynı zamanda insan hatası riskini de artırır (Williams, 2018; Davis et al., 2017).
Bu bağlamda, makine öğrenmesi ve yapay zeka (AI) teknolojilerinin çağrı merkezi operasyonlarını otomatize etmeye ve optimize etmeye yönelik potansiyeli yüksektir, ancak bu konuda yeterli araştırma yapılmamıştır (Brown & Green, 2021). Bu tezin amacı, 187 Acil ihbar çağrılarının otomatik kalite değerlendirmesini yapabilecek bir yapay zeka modeli geliştirmek ve test etmektir.
Bu tez, şu ana bölümlerden oluşmaktadır: